Curso: Atendimento Telefonico, SAC e Telemarketing

Origem: Capacitação
Data: 17 - 19
Horário: 18h30 às 22h30
Local: ACIJ - Associação Empresarial de Joinville - Av. Aluisio Pires Condeixa, 2550 Saguaçu
E-mail do responsável: capacitacao@acij.com.br
Vagas: Limitadas


 

Curso: Atendimento Telefonico, SAC e Telemarketing

Local:  Associação Empresarial de Joinville - ACIJ
Data:   17 a 19 de outubro
Horário: 18h30 às 22h30
Carga Horária: 12h

 

Público Alvo: Operadores de telemarketing, SAC, vendedores, atendentes, recepcionistas, secretárias, telefonistas, auxiliares, gerentes ligados a área, e todo e qualquer funcionário que atue no atendimento ao cliente, via telefone.

Objetivo: Cumprir a determinação legal da NR17. Tornar o profissional responsável pelo atendimento telefônico, SAC, telemarketing capaz de desempenhar com maior eficiência sua função, através do conhecimento e treino das habilidades específicas de comunicação e venda por telefone, necessárias para a qualidade e excelência na realização de sua atividade. O objetivo geral é aumentar a lucratividade, através de um serviço de teleatendimento, treinado, e, portanto, mais eficiente.

Motivação: No SAC, atendimento telefônico e telemarketing o objetivo de obtenção de lucro está diretamente vinculado à satisfação do cliente. O bom atendimento, neste sentido, é o elemento chave para a manutenção ou perda de clientes antigos e ainda para a aquisição ou não de novos. Quando o contato é pelo telefone, a voz do tele operador, seu jeito de falar e sua abordagem, são os instrumentos que definem a primeira imagem que o cliente fará da empresa. Os funcionários responsáveis pelo atendimento são de importância fundamental já que, em última instância são eles que mostram quão receptiva e hospitaleira é uma empresa no trato com seus clientes.

O conhecimento das técnicas de atendimento telefônico, padrões básicos deste tipo de relacionamento com o cliente, forma de abordagem, conhecimento dos aspectos que estão envolvidos no processo de comunicação e o domínio de regras básicas de fala e de qualidade vocal como timbre adequado, articulação precisa e linguagem estruturada são diferenciais importantes que ajudam o falante a “conhecer o seu jeito de falar” e a maximizar suas habilidades, melhorando ainda mais seu desempenho e atingindo um padrão de excelência no atendimento aos clientes. Além disso, cuidados com a saúde e treinamentos de prevenção anuais são obrigação pela NR 17, e fundamentais para minimizar a instalação de doenças laborais, como a disfonia ocupacional (doença vocal adquirida por uso inadequado da voz em ambiente profissional) e o impacto dela na produtividade da empresa. 

Quando um atendente está ao telefone, ele representa a empresa e o produto com o qual trabalha naquele momento. Portanto, é fundamental que ele tenha consciência do poder deste seu instrumento de trabalho, e o utilize a seu favor.

Programa

  • definição de SAC, atendimento telefônico e telemarketing;
  • tipos de telemarketing e SAC;
  • técnicas de teleatendimento;
  • como iniciar causando logo boa impressão;
  • como prender imediatamente e manter a atenção do interlocutor;
  • aprimorar as relações humanas;
  • postura, conduta e ética no ambiente de trabalho;
  • perfil do cliente;
  • os pecados capitais do atendimento;
  • como lidar com reclamações; 
  • comunicação por telefone, o desafio real;
  • você usa bem o telefone;
  • abordagem correta ao telefone;
  • vícios a evitar;
  • como cometer menos erros;
  • padronização do atendimento telefônico;
  • definição de comunicação;
  • habilidades de comunicação;
  • práticas de, postura, respiração, voz, articulação, ressonância, expressividade;
  • saúde vocal, auditiva, osteomuscular e mental; conforme NR 17.
  • motivação;
  • usar padrões de linguagem adequados ao cliente, e ao objetivo da comunicação, tornando-se um falante mais persuasivo, carismático, e convincente;
  • saber ouvir;
  • como, porquê e quando perguntar;
  • fechamento da venda;
  • script;
  • simulações práticas;

 

Facilitadora: Monika Schlünzen Monguilhott

Fonoaudióloga formada pela PUC-PR, especialista em voz pelo Conselho Federal de Fonoaudiologia, e mestre em Educação.  Atuou como fonoaudióloga clínica, responsável pela implantação do programa de treinamento fonoaudiológico da RBS TV. Programa que envolveu todos os repórteres e apresentadores em treinamentos específicos para postura, voz, fala, dicção, articulação e interpretação diante das câmeras.  É palestrante, consultora e facilitadora de treinamentos em comunicação oral para empresários, políticos, executivos, professores e profissionais da área de vendas, tmkt , marketing pessoal, etiqueta e atendimento ao público. Recebeu em 2001 o prêmio Podium destaque profissional pelo reconhecimento do trabalho desenvolvido. Professora do curso de pós graduação do Instituto Fisiomar.  Fonoaudióloga da campeã mundial de oratória: Lena Souza.  Alguns clientes: Malwee Malhas, Millium, Docol Metais Sanitários, Univille, WEG Motores, ACIJ, AGEMED,  Opentech Sist. De Gerenciamento de Riscos, Tractebel Energia, Hospital Dona Helena, Unimed, Franke Cozinhas, Clínica São Marcos, IOT, Galeria Imóveis, Hospital de Olhos Sadalla Amin Ghanem, Anagê Imóveis .

 


Investimento

Associados ACIJ           R$ 360,00 por participante
Outros Participantes     R$ 430,00 por participante

- Pagamento com cartão Útil Card pode ser parcelado em 3x

Informações e Inscrições

Pelo fone 3461-3344 ou capacitacao@acij.com.br 

Para a participação no curso é indispensável o preenchimento da ficha de inscrição.  

Realização: ACIJ


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