Nas últimas semanas, ouvimos diversas notícias sobre o serviço de telemarketing e assistência técnica envolvendo diversas empresas de telefonia. Os casos narrados trouxeram exemplos de funcionários que assediavam e até ameaçavam clientes dessas companhias, invadindo a privacidade e constrangendo pessoas aleatórias no intuito de obter vantagens pessoais e sexuais.
Não demorou muito para que, depois da exposição viralizada pelas redes sociais, surgissem outros inúmeros casos semelhantes com diversas empresas que possuem serviços de telemarketing e serviço de assistência técnica na residência ou trabalho do cliente.
Tais exemplos, apesar de pontuais, servem como um alerta aos empresários. Os funcionários têm de ter treinamento adequado quando prestam atendimento ao cliente, pois estão em contato direto com o formador de opinião sobre o serviço prestado ou produto oferecido pela sua empresa. Além disso, estão agindo sob a confiança daquela empresa, permitindo o acesso aos seus dados pessoais, sua residência e o seu local de trabalho.
Seja qual for a responsabilidade do empregado, havendo contato dele com o cliente, é primordial o agir com destreza, cordialidade e cautela, pois é a empresa que está sendo representada por aquela pessoa e, em caso de deslize do funcionário, é a empresa quem tem grandes chances de ser responsabilizada.
Mas, e como proteger a empresa de tais situações?
Sabendo que o comportamento humano é complexo e imprevisível em determinados momentos, o melhor que o empresário tem a fazer é promover treinamentos para os funcionários que atendam clientes, seja pessoalmente ou por telefone.
O treinamento pode ser gratuito ao empresário. Diversos órgãos e consultores possuem cursos voltados ao aprimoramento do atendimento ao cliente, mas ainda assim, o próprio gestor pode promover o treinamento aos seus funcionários.
O importante é sempre ter em mãos o comprovante de participação do empregado no curso (lista de presença, certificado, diploma, etc), pois, no futuro, caso ocorra uma situação indesejada relativamente ao atendimento prestado por aquele funcionário e a empresa venha a ser demandada judicialmente, terá em mãos a comprovação de que fez tudo que era possível para minimizar o risco, buscando a responsabilização direta do empregado faltoso e isentando a empresa de responsabilidade daquele fato.
E se, aos olhos do judiciário, a empresa for responsabilizada pelo ato do funcionário, esta poderá buscar dele a reparação patrimonial e extrapatrimonial pelo dano causado ao caixa e à imagem da empresa perante aquele cliente e a sociedade.
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